Čo povedať, keď nemáte to, čo zákazník chce
Každý, kto pracuje v hotelierstve alebo gastronómii, rieši skôr či neskôr riešenie sťažností, keď hosť požaduje niečo, čo momentálne nie je k dispozícii. Môže ísť o jedlo, ktoré sa práve minulo, izbu s výhľadom, ktorá už nie je voľná, alebo špeciálnu službu, ktorú podnik neponúka. Práve vaša reakcia v takom momente rozhodne o tom, či hosť odíde sklamaný, alebo ocení váš prístup a ochotu nájsť riešenie.
1. Reagujte s empatiou a pochopením
Základom každej dobrej reakcie je úprimné pochopenie a empatia. Hosť, ktorý niečo požaduje, často investoval čas do plánovania a tešil sa na konkrétny pokrm či službu. Vaša odpoveď by preto nikdy nemala znieť stroho alebo odmietavo.
Nevhodné reakcie:
- „To nemáme.“
- „Nedá sa.“
- „Je mi ľúto, ale s tým vám neviem pomôcť.“
Vhodné reakcie:
- „Rozumiem, že ste sa tešili na [jedlo/službu/izbu]. Veľmi nás mrzí, že to momentálne nemáme k dispozícii.“
- „Úprimne sa ospravedlňujem, že túto požiadavku teraz nevieme splniť. Chápem, že to môže byť nepríjemné.“
Empatia vždy pomáha zmierniť sklamanie.
2. Ponúknite alternatívu, nie výhovorku
Hostí zvyčajne nezaujíma, prečo niečo nemáte. Chcú vedieť, čo im viete ponúknuť namiesto toho.
Reštaurácia:
- Jedlo sa minulo: „Momentálne, žiaľ, nemáme [dané jedlo], ale rád vám odporučím [alternatívu], ktorá je u hostí veľmi obľúbená a má podobnú chuť.“
- Chýba víno: „Táto značka vína sa nám práve minula, ale máme podobné s rovnakým charakterom. Môžem vám ho priniesť na ochutnávku.“
Hotel:
- Izba s výhľadom je obsadená: „Mrzí ma, že izby s výhľadom na more sú už plné, ale viem vám ponúknuť izbu s balkónom a krásnym výhľadom na záhradu. Ako ospravedlnenie vás pozývame na welcome drink.“
Namiesto „Nemáme“ vždy ponúknite „Ale máme…“. Správne riešenie sťažností začína empatiou a pokračuje jasnou ponukou alternatívy.
3. Riešenie sťažností: Buďte úprimní a transparentní
Nesľubujte hosťom to, čo nemôžete splniť. Ak niečo vo vašej ponuke vôbec nemáte (napríklad bezlepkové jedlá v bežnej reštaurácii), povedzte to otvorene a vysvetlite dôvod.
Príklad:
„Momentálne, žiaľ, neponúkame bezlepkové jedlá, pretože nemáme dostatočné podmienky na ich bezpečnú prípravu. Nechceme riskovať vaše zdravie. Rád vám však odporučím reštauráciu v blízkosti, ktorá sa na to špecializuje.“
Úprimnosť buduje dôveru.
4. Pridajte malú pozornosť ako gesto starostlivosti
Ak ide o nepríjemnú situáciu (napríklad výročná večera alebo špeciálna príležitosť), zvážte malú kompenzáciu – dezert zdarma, welcome drink alebo zľavu na ďalší pobyt. Nemusí to byť nič veľké, ale práve malé gesto často zmení celkový dojem.
Príklad:
„Vieme, že ste sa veľmi tešili na [požadovanú vec], preto vás radi pohostíme [dezertom/aperitívom/zľavovým kupónom] ako malú pozornosť od nás.“
5. Pripravte sa na podobné situácie do budúcna
Ak sa určitá požiadavka často opakuje, zvážte, či by ste nemali rozšíriť ponuku alebo lepšie plánovať zásoby. Zároveň pravidelne školte personál, aby vedel takéto situácie zvládnuť.
Zaviesť môžete napríklad:
- Štandardné frázy na komunikáciu s hosťom, keď niečo chýba.
- Interný zoznam alternatívnych produktov a služieb.
- Záznam nevybavených požiadaviek, aby ste vedeli, čo zlepšiť.
Záver
Každá situácia, keď hosť nedostane, čo chcel, je príležitosť ukázať vašu profesionalitu, empatiu a ochotu nájsť riešenie. Práve vaša reakcia rozhodne o tom, či si hosť váš podnik zapamätá v dobrom alebo zlom.
Pamätajte: nie je problém, že niečo nemáte. Problém nastane, ak neviete, ako na to správne zareagovať.
TIP: Pre viac takýchto rád navštívte hotelier.sk.
🎓 Chcete ísť ešte ďalej? Vyskúšajte náš e-learning!
👉 Zlepšite svoje komunikačné zručnosti, naučte sa zvládať aj náročné situácie a budujte si istotu v práci s hosťami.
Navštívte náš e-learning portál s online kurzami: Všetky online kurzy – praktické tipy, návody a certifikát pre váš profesionálny rast.
Autor
