+421 918 247 091
info@edu-management.sk

Blog

Hosť sa sťažuje na recepcii Edumanagement
28 jan 2024

Sťažnosti na recepcii a ako ich riešiť

//
Komentáre0

Kvalitné služby v hoteli zahŕňajú nielen úsmevných recepčných a pohodlné izby, ale aj schopnosť efektívne riešiť sťažnosti hostí. Sťažnosti sú neoddeliteľnou súčasťou hotelového priemyslu a správne ich riešenie môže viesť k vytvoreniu pozitívnej skúsenosti. V tomto blogu sa budeme venovať telefónnym a osobným sťažnostiam na recepcii a poskytneme návod, ako s nimi efektívne zaobchádzať.

Telefónne Sťažnosti:

A1. Profesionálna Odozva:

   Telefónne sťažnosti môžu prísť v každom okamihu. Je dôležité, aby recepčný reagoval s profesionálnym prístupom. Poskytnutie okamžitej reakcie preukazuje starostlivosť o hostí a snahu vyriešiť problém čo najrýchlejšie.

A2. Empatia a Počúvanie:

   Keď hosť vyjadrí svoje sťažnosti, recepčný by mal prejaviť empatiu a venovať mu plnú pozornosť. Dôležité je, aby hosť pocítil, že jeho hlas je počutý a jeho problém vážne bratý.

A3. Získanie Detailov:

   Recepčný by mal požiadať o podrobnosti o sťažnosti, aby presne pochopil povahu problému. Týmto spôsobom môže lepšie analyzovať situáciu a navrhnúť vhodné riešenie.

Hosť podpisuje dokument na recepcii.

A4. Informovanie o Časovom Pláne Riešenia:

   Po získaní detailov by recepčný mal hosťa informovať o pláne riešenia problému. Transparentnosť ohľadom toho, kedy a ako bude situácia vyriešená, môže minimalizovať frustráciu hosťa.

A5. Následný Kontakt:

   Je dôležité, aby recepčný následne kontaktoval hosťa na vyjadrenie ďalších ospravedlnení a uistenie sa, že riešenie sťažnosti bolo úspešné.

Osobné Sťažnosti:

B1. Vytvorenie Prijateľného Prostredia:

   Keď hosť prichádza so sťažnosťou osobne, recepčný by mal vytvoriť prijateľné prostredie pre diskusiu. Pohostinná a zdvorilá atmosféra môže pomôcť zmierňovať napätie.

Recepčná ukazuje hosťovi, kde má jeho izbu.

B2. Oznamovanie Ochoty Pomôcť:

   Recepčný by mal vyjadriť ochotu pomôcť a zabezpečiť, aby sa hosť cítil, že jeho problém je pre hotelový personál prioritou.

B3. Privítanie Názoru Hosťa:

   Je dôležité privítať názor hosťa ako príležitosť na zlepšenie služieb hotela. Týmto spôsobom sa môže hosť cítiť, že jeho skúsenosť prispieva k zlepšeniu celkovej kvality.

B4. Riešenie Problému na Mieste:

   Ak je možné, recepčný by mal snažiť riešiť problém na mieste a okamžite poskytnúť hosťovi riešenie alebo kompenzáciu.

Hosť sa sťažuje na recepcii

B5. Sledovanie Po Riešení:

   Po vyriešení sťažnosti by recepčný mal sledovať postupnosť, či hosť cíti, že jeho problém bol dostatočne riešený, a ponúknuť ďalší kontakt v prípade ďalších otázok alebo sťažností.

Spätná Väzba a Hodnotenie:

C1. Zhromaždenie Spätnú Väzbu:

   Po riešení sťažnosti je vhodné získať spätnú väzbu od hosťa. Týmto spôsobom hotel môže zhodnotiť efektívnosť svojich postupov a prípadne identifikovať oblasti na zlepšenie.

C2. Vytváranie Akčných Plánov:

   Ak je sťažnosť opakovateľná alebo ukazuje na systémový problém, recepčný by mal spolupracovať s manažmentom na vytvorení konkrétnych akčných plánov na zlepšenie.

C3. Ocenenie Personálu:

   Ak bola sťažnosť úspešne riešená, personál, ktorý sa na jej riešení podieľal, by mal byť ocenený a povzbudený za svoju schopnosť zachovať profesionalitu a empatiu.

Ospravedlnenie a Kompromisy:

D1. Ospravedlnenie za Nespokojnosť:

Bez ohľadu na príčinu sťažnosti by mal recepčný vždy vyjadriť ospravedlnenie za nespokojnosť hosťa. To je dôležité pre udržanie vzájomných vzťahov.

D2. Poskytovanie Kompromisov:

  V niektorých prípadoch môže byť vhodné ponúknuť kompenzáciu vo forme zľavy, bezplatného služby alebo iných výhod na vyváženie nepríjemnej skúsenosti hosťa.

D3. Zabezpečenie, že Chyba sa Nebude Opakovať:

   Po vyriešení sťažnosti je kľúčové zabezpečiť, aby sa podobný problém neopakoval. To môže zahŕňať revíziu postupov alebo dodatočné školenie personálu.

Záver:

Riešenie sťažností na recepcii je umením, ktoré vyžaduje nielen schopnosti komunikácie, ale aj empatiu a ochotu pomôcť. Kvalitný prístup k sťažnostiam môže viesť k vytvoreniu pozitívnej skúsenosti a udržaniu lojálnosti hostí. S dôkladným porozumením procesu riešenia sťažností môže personál hotela vytvárať nezabudnuteľné zážitky pre svojich hostí a posúvať úroveň poskytovaných služieb na vyššiu úroveň. Pre začiatočníkov recepcie, máme profesionálny online kurz alebo e-book hotelový manuál – recepcia, kde sú aj telefónne a osobné sťažnosti na recepcii a ako ich riešiť.