Sťažnosti na recepcii a ako ich riešiť

Kvalitné služby v hoteli zahŕňajú nielen úsmevných recepčných a pohodlné izby, ale aj schopnosť efektívne riešiť sťažnosti hostí. Telefónne a osobné sťažnosti na recepcii sú neoddeliteľnou súčasťou hotelového priemyslu a správne ich riešenie môže viesť k vytvoreniu pozitívnej skúsenosti. V tomto blogu sa budeme venovať telefónnym ale aj osobným sťažnostiam na recepcii. Poskytneme návod, ako s nimi efektívne zaobchádzať ale aj ako ich riešiť.

Telefónne Sťažnosti

A1. Profesionálna Odozva:

   Telefónne sťažnosti sa vyskytujú nepredvídateľne a preto je veľmi kľúčové, aby ste na ne reagovali s profesionálnym prístupom.

A2. Empatia a Počúvanie:

   Keď hosť vyjadrí svoje sťažnosti, recepčný by mal prejaviť empatiu a venovať mu plnú pozornosť. Dôležité je, aby hosť pocítil, že jeho hlas je počutý ale aj, že jeho problém vážne bratý.

A3. Získanie Detailov:

   Recepčný by mal požiadať o podrobnosti o sťažnosti, lebo musí pochopiť povahu problému. Týmto spôsobom môže lepšie analyzovať situáciu ale samozrejme aj navrhnúť vhodné riešenie.

A4. Informovanie o Časovom Pláne Riešenia:

   Po získaní detailov by recepčný mal hosťa informovať o pláne riešenia problému. Transparentnosť ohľadom toho, kedy a ako bude situácia vyriešená, môže minimalizovať frustráciu hosťa.

A5. Následný Kontakt:

   Recepčný by sa mal hosťovi ospravedlniť osobne alebo telefonicky. Recepčný by sa mal hosťa opýtať, či je s riešením sťažnosti spokojný. Preto hotel by mal mať zavedený systém spätnej väzby od hostí, aby mohol monitorovať spokojnosť s riešením sťažností.

Osobné Sťažnosti

B1. Vytvorenie Prijateľného Prostredia:

   Keď hosť prichádza so sťažnosťou osobne, recepčný by mal vytvoriť prijateľné prostredie pre diskusiu. Pohostinná a zdvorilá atmosféra môže pomôcť zmierňovať napätie.

B2. Oznamovanie Ochoty Pomôcť:

   Recepčný by mal vyjadriť ochotu pomôcť a zabezpečiť, aby sa hosť cítil, že jeho problém je pre hotelový personál prioritou.

B3. Privítanie Názoru Hosťa:

   Privítajte názor hosťa ako príležitosť na zlepšenie služieb hotela a takto sa hosť bude cítiť, že jeho skúsenosť prispieva k zlepšeniu celkovej kvality.

B4. Riešenie Problému na Mieste:

   Recepčný by mal mať oprávnenie riešiť bežné problémy na mieste bez nutnosti kontaktovať manažment. Hotel by mal mať zavedený systém kompenzácií pre hostí, ktorí sa stretli s problémami.

B5. Sledovanie Po Riešení:

Po vyriešení sťažnosti by sa mal recepčný porozprávať s hosťom a uistiť sa, že je s riešením spokojný. Preto by mu mal poskytnúť kontaktné informácie na recepciu alebo na manažment hotela pre prípad, že by mal hosť ďalšie otázky alebo sťažnosti. Hotel by mal mať zavedený efektívny avšak aj férový systém riešenia sťažností v prospech hostí.

Spätná Väzba a Hodnotenie:

C1. Zhromaždenie Spätnú Väzbu:

   Po riešení sťažnosti je vhodné získať spätnú väzbu od hosťa. Týmto spôsobom hotel môže zhodnotiť efektívnosť svojich postupov a prípadne identifikovať oblasti na zlepšenie.

C2. Vytváranie Akčných Plánov:

   Ak je sťažnosť opakovateľná alebo ukazuje na systémový problém, recepčný by mal spolupracovať s manažmentom na vytvorení konkrétnych akčných plánov na zlepšenie.

C3. Ocenenie Personálu:

   Ak bola sťažnosť úspešne riešená, personál, ktorý sa na jej riešení podieľal, by mal byť ocenený ale aj povzbudený za svoju schopnosť zachovať profesionalitu a empatiu.

Ospravedlnenie a Kompromisy

D1. Ospravedlnenie za Nespokojnosť:

Bez ohľadu na príčinu sťažnosti by mal recepčný vždy vyjadriť ospravedlnenie za nespokojnosť hosťa. To je dôležité pre udržanie vzájomných vzťahov.

D2. Poskytovanie Kompromisov:

  V niektorých prípadoch môže byť vhodné ponúknuť kompenzáciu vo forme zľavy, bezplatného služby alebo iných výhod na vyváženie nepríjemnej skúsenosti hosťa.

D3. Zabezpečenie, že Chyba sa Nebude Opakovať:

   Po vyriešení sťažnosti je kľúčové aby sa problém neopakoval. To môže zahŕňať revíziu postupov alebo dodatočné školenie personálu.

Záver:

Riešenie sťažností na recepcii je umením, ktoré vyžaduje nielen schopnosti komunikácie, ale aj empatiu a ochotu pomôcť. Preto kvalitný prístup k sťažnostiam môže viesť k vytvoreniu pozitívnej skúsenosti a udržaniu lojálnosti hostí. S dôkladným porozumením riešenia sťažností môže personál hotela vytvárať nezabudnuteľné zážitky pre svojich hostí. V dôsledku čoho sa bude posúvať úroveň poskytovaných služieb na vyššiu úroveň. Pre začiatočníkov recepcie, máme profesionálny online kurz alebo e-book hotelový manuál – recepcia, kde sú aj telefónne a osobné sťažnosti na recepcii ale aj ako ich riešiť.